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# Automações

> O que o Agente de IA faz sozinho, por pilar, e os limites que ele respeita

Além de responder, o Agente pode agir por conta própria: retomar quem parou de responder, lembrar um horário marcado,
chamar a equipe na hora certa e proteger o seu número. Cada automação liga e desliga por Agente, na aba
**Automações**.

## Como o Agente decide

Antes de cada resposta e antes de cada ação por conta própria, o Agente confere a conversa: se é mesmo um pedido de
atendimento humano, se ainda vale retomar, se o cliente pediu para parar. A IA escreve, essa conferência decide e o
sistema executa.

Uma automação desligada não muda nada na conversa.

## Os limites de toda mensagem por conta própria

As automações que mandam mensagem ao cliente sem ele ter escrito antes:

* respeitam o **horário de atendimento** do Agente;
* têm **limite de mensagens por cliente por dia**;
* param na hora quando o cliente pede para **não receber mais mensagens** (opt-out);
* fora da janela de 24 horas do WhatsApp, só saem com **template aprovado pela Meta**.

Em **Ações** você vê cada retomada e cada lembrete agendado, adianta ou cancela.

## Por pilar

### Não deixar a venda esfriar

| Automação | O que faz |
| - | - |
| Retomar quem parou de responder | Quando o cliente mostrou interesse e parou de responder, manda uma mensagem curta retomando a conversa, depois do tempo definido e até o máximo por dia. |
| Oportunidade no Lead | Depois de cada resposta, atualiza a etapa do cliente e sugere o próximo passo em **Leads**. Não fala com o cliente. |

### Saber quem está pronto para comprar

| Automação | O que faz |
| - | - |
| Conduzir até o objetivo | A cada mensagem, vê o que o cliente já informou e o que falta, e leva a conversa a pedir o que falta. |
| Cliente pronto para fechar | Quando o cliente informou tudo o que o objetivo pede, confirma com ele e chama a equipe para fechar. |

### Cuidar de quem já foi atendido

| Automação | O que faz |
| - | - |
| Pesquisa de satisfação | Ao encerrar a conversa, pede uma nota de 1 a 5 e guarda na conversa. Uma vez, só dentro da janela de 24 horas. |

### Atender cada cliente do jeito dele, na hora certa

| Automação | O que faz |
| - | - |
| Encerrar conversas resolvidas | Quando a conversa fica parada, vê se ela terminou e guarda o resultado. Não manda mensagem. |
| Fechar sem resposta | Fecha a conversa quando a retomada ou a pesquisa ficou sem resposta, depois das horas definidas. |
| Lembrete do compromisso | Quando o cliente confirma dia e horário, manda um lembrete antes do horário marcado. |
| Retomar na abertura | Quando o cliente escreve fora do horário de atendimento, retoma a conversa assim que o atendimento abre. |
| Não responder despedidas | Não responde a "ok", "obrigado" ou despedida quando não precisa. |
| Idioma do cliente | Responde no idioma em que o cliente escreve. |
| Contexto certo para a resposta | Manda ao Agente só a habilidade e os trechos da base que servem para aquela mensagem. |

### Chamar uma pessoa na hora certa

| Automação | O que faz |
| - | - |
| Cliente pede uma pessoa | Quando o cliente pede uma pessoa, avisa e passa a conversa para a equipe. |
| Assunto sensível | Emergência, saúde, estorno, dado de terceiro ou jurídico: avisa e passa para a equipe. |
| Ameaça de reclamação | Cliente cita Procon, Reclame Aqui, advogado ou avaliação negativa: passa para a equipe na hora. |
| Cliente irritado | Se a irritação continua, pede desculpas e passa para a equipe. |
| Avisar que a equipe já vem | Se ninguém da equipe respondeu no tempo definido, avisa o cliente que a equipe já foi chamada. |
| Pedido para a equipe | Pedido que só a equipe faz (documento, estorno, consulta): diz ao cliente que a equipe vai cuidar e registra em **Ações**. |
| Prioridade na espera | Sobe na fila de espera a conversa com urgência ou cliente irritado. |
| Resumo para a equipe | Quando a conversa vai para a equipe, escreve um resumo curto do que foi dito. |
| Fila de ações | Rotinas olham as conversas a cada 5 minutos e registram em **Ações** o que precisa de acompanhamento. |

### Proteger o negócio e o cliente

| Automação | O que faz |
| - | - |
| Proteção contra manipulação | Mensagem que tenta mudar as regras ou se passar pela equipe recebe recusa educada. |
| Proteção contra spam | Para de responder contato que é robô ou propaganda, depois de três mensagens seguidas. |
| Conferir a resposta antes de enviar | Antes de enviar, reescreve a resposta que vaza instrução, pede dado sensível ou promete sem base. |
| Respeitar quem pede para parar (opt-out) | Quando o cliente pede para parar, confirma, marca o contato e corta todo envio por iniciativa da IA. A conversa que o cliente começa segue normal. |

## Automações personalizadas

Além do catálogo, você pode escrever regras do tipo "quando \_\_\_, faça \_\_\_": orientar a resposta, registrar um pedido
para a equipe ou transferir a conversa.


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